Especialista en IA Conversacional (Barcelona y alrededores)

Referencia: 38543

Vacante: ROL Control Operativo y Cumplimiento Regulatorio

Localización: España > Barcelona > Sant Cugat

Niveles Organizativos: Banca Particulares > Digital & Servicing > Plataformas de Atención a Clientes > Atención Escrita Directa > Atención Escrita Directa

Posibilidad de multiubicación: No (1)

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¿Qué estamos buscando?

Buscamos a un/una Especialista en IA Conversacional (tu lugar de trabajo será en Sant Cugat del Vallès). Cuya misión principal está centrada en: Liderar la transformación del canal chat como canal estratégico de relación con los clientes, impulsando su evolución hacia un modelo más automatizado, resolutivo y eficiente mediante el uso responsable de la Inteligencia Artificial, los datos y el autoservicio. Asegurar la mejora continua del canal, la coordinación con las áreas implicadas y la alineación con los objetivos de negocio, experiencia cliente, eficiencia operativa, NPS y cumplimiento regulatorio.

Hablemos del proyecto...

Tus principales responsabilidades serán las siguientes:

1. Definición y evolución del canal chat con IA

• Diseñar y evolucionar el modelo de atención del canal chat, combinando de forma eficiente la atención automatizada y la atención humana.
• Identificar, priorizar e impulsar casos de uso de IA orientados a mejorar la resolución digital, el autoservicio, la personalización y la reducción de derivaciones a atención humana.
• Definir journeys conversacionales eficientes y centrados en las necesidades del cliente.

1. Gestión y priorización de la evolución del canal

• Definir y priorizar las iniciativas de IA aplicadas al canal, en función de su impacto en experiencia cliente, NPS, resolución digital, eficiencia operativa, coste y valor para el negocio.
• Asegurar la alineación de las iniciativas con los objetivos de negocio, experiencia cliente y eficiencia operativa.
• Liderar la entrega de soluciones en coordinación con equipos de tecnología, datos, operaciones y negocio.
• Definir e impulsar planes de adopción, comunicación y formación para asegurar la correcta implantación de las nuevas capacidades.
• Gestionar stakeholders clave (negocio, operaciones, tecnología, datos, riesgos, cumplimiento normativo y legal).

1. Mejora continua basada en datos

• Analizar el rendimiento del canal (conversaciones, interacciones, escalados, errores).
• Detectar oportunidades de mejora en automatización, comprensión y eficiencia y experiencia de usuario.
• Impulsar la mejora continua de los modelos, flujos y contenidos para maximizar la resolución, la calidad y la eficiencia del canal.
• Definir y monitorizar métricas específicas de IA (accuracy, hallucination rate, containment, CSAT IA..)
• Diseñar procesos de evaluación continua (testing, red-teaming, feedback humano)

1. Gobierno y control de la IA

• Definir criterios de uso, límites de actuación, controles y circuitos de derivación de la inteligencia artificial en el canal.
• Supervisar la calidad de las respuestas, asegurando su precisión, tono, coherencia con la marca y adecuación normativa.
• Coordinar con Riesgos, Cumplimiento Normativo y Legal la validación de criterios, contenidos y controles necesarios para asegurar el cumplimiento regulatorio.

1. Impulso de herramientas de asistencia al agente

• Diseñar e impulsar herramientas de IA que faciliten el trabajo de los agentes, como sugerencias de respuesta, resúmenes de conversación o recomendaciones operativas.
• Definir casos de uso de copilot priorizados por impacto (AHT, Resolución, calidad..).
• Fomentar la adopción y el uso efectivo de estas herramientas por parte de los equipos operativos.
• Medir el impacto de las herramientas implantadas en productividad, calidad del servicio, experiencia de los agentes, resolución digital y reducción de tiempos y costes de atención.

1. Definición de capacidades

• Definir las capacidades de negocio, datos y tecnología necesarias para posicionar el chat como un canal diferencial de relación con clientes.
• Identificar las capacidades necesarias que permitan incrementar la resolución, la personalización, el autoservicio y la productividad de los equipos de atención.
• Impulsar, junto con Tecnología y Datos, una arquitectura evolutiva que facilite la escalabilidad y la progresiva incorporación de nuevas funcionalidades.
• Priorizar inversiones y decisiones de plataforma en función de su impacto en experiencia cliente, eficiencia operativa y generación de valor.
• Garantizar la sostenibilidad económica, operativa y regulatoria de la evolución a largo plazo del ecosistema de IA del canal.

• Que residas en: Barcelona y alrededores.
• Formación: Titulación universitaria superior en Ingeniería, Ciencia de Datos, Tecnología, Administración y Dirección de Empresas, Economía, Matemáticas, Estadística o disciplinas afines.
• Formación específica: Conocimiento práctico en soluciones de IA aplicadas a canales de atención y negocio (chatbots, LLMs, automatización de procesos).
• Mínimo 2 años de experiencia en rol similar al descrito en la vacante. Experiencia previa como Product Owner, Product Manager o rol similar. Experiencia en canales digitales, contact center o atención al cliente. Muy valorable experiencia en entorno financiero o regulado. Se contempla también la opción de otros sectores como Fintech y Retail (siempre y cuando el vínculo con cliente y canales sea muy directo).
• Capacidad de análisis de datos y toma de decisiones basada en indicadores de actividad, calidad, eficiencia y experiencia cliente.
• Capacidad para priorizar iniciativas en función de su impacto en cliente, negocio, eficiencia operativa y control de riesgos. Capacidad para trabajar de forma transversal con áreas de negocio, tecnología, datos, operaciones, riesgos, cumplimiento normativo y legal.
• Visión estratégica combinada con capacidad de ejecución, seguimiento e implantación de iniciativas en entornos complejos.
• Habilidades de comunicación, influencia y coordinación para alinear a las áreas implicadas, movilizar decisiones y asegurar la adopción efectiva de nuevas soluciones.
• Buen nivel en aplicaciones Office (Excel, PPT) + IA
• Inglés: Nivel intermedio-avanzado. Harás uso del inglés en tu día a día.

• Valorable formación de posgrado o especialización en Product Management, Inteligencia Artificial, Analítica de Datos o Transformación Digital.

on-site

Banco Sabadell está comprometido en promover ambientes de trabajo en los que se trate con respeto y dignidad a las personas, procurando el desarrollo profesional de la plantilla y garantizando la igualdad de oportunidades en su selección, formación y promoción ofreciendo un entorno de trabajo libre de cualquier discriminación por motivo de género, edad, orientación sexual, religión, etnia o cualquier otra circunstancia personal o social. Banco Sabadell forma parte de la red de empresas con el distintivo de "Igualdad en la Empresa" otorgado por el Ministerio de Igualdad.

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Nota: Esta vacante es una oportunidad interna que va dirigida exclusivamente a empleados con Convenio de Banca, por lo que sólo se aceptarán candidaturas de dicho colectivo.

(1) Multiubicación: se refiere a la localización del puesto de trabajo y contempla la posibilidad de trabajar desde cualquier punto de la red de oficinas o centros corporativos al margen de la ubicación física asociada a tu puesto de trabajo y respetando las directrices de Teletrabajo.

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