Responsable de Service Desk

- Formación: Titulación en Informática, Ingeniería Técnica o similar; también valorable formación de grado medio/superior en sistemas con experiencia consolidada equivalente. Valorable certificación ITIL Foundation.
Experiencia: Mínimo 3-4 años de experiencia en gestión de Service Desk o soporte TI, con al menos 1-2 años liderando equipos. Experiencia en entornos multisede o multipaís (muy valorable). Experiencia en sector hotelero o turístico (valorable).
- Conocimientos técnicos: Conocimiento de metodologías ITSM/ITIL (gestión de incidencias, problemas, cambios, peticiones). Manejo de herramientas de ticketing (ServiceNow, Jira Service Management u otras). Conocimiento general de sistemas, redes y aplicaciones corporativas para priorizar y escalar adecuadamente. Nociones de automatización y autoservicio (valorable).
- Idiomas: Español: nivel nativo o bilingüe. Inglés: nivel medio (B1/B2), útil para la coordinación con equipos y proveedores internacionales.

- Estabilidad: Contrato indefinido a jornada completa.
- Horario conciliador: De lunes a jueves de 08:30 a 14:00 y 15:00 a 18:00, y los viernes jornada intensiva de 08:30 a 14:30.
- Modelo de trabajo: presencial en sede corporativa.
- Disponibilidad para turnos y guardias que garanticen cobertura del servicio conforme a la operativa hotelera.
- Posibles desplazamientos puntuales a hoteles.

¿Tienes experiencia como Responsable de Service Desk y estás listo/a para dar el salto a una posición de coliderazgo en un entorno corporativo potente?

Seleccionamos un/a Responsable de Service Desk para nuestro cliente, una destacada cadena hotelera, para incorporarse de forma presencial en su sede central.

Buscamos a un/a profesional para trabajar en colaboración con Dirección de Sistemas de Información (CIO) / Infrastructure & Operations Manager en el puesto de Responsable de Service Desk. Tu misión principal será garantizar una experiencia de soporte homogénea, ágil y de calidad para todos los usuarios del grupo (empleados corporativos y de hotel), liderando el centro de soporte global y coordinando los niveles de soporte regional y especializado para asegurar la continuidad operativa.

- Dirigir la operación diaria del Service Desk global, asegurando la correcta recepción, clasificación y gestión de todas las incidencias y solicitudes.
- Definir y mantener los procesos de gestión de incidencias, peticiones, altas/bajas/cambios (ITSM) conforme a buenas prácticas (ITIL).
- Administrar la herramienta de ticketing y asegurar su correcta configuración, categorización y explotación de datos.
- Coordinar los turnos y la cobertura horaria del equipo para garantizar disponibilidad conforme a la operativa hotelera (24/7 en funciones críticas).
- Definir los niveles de servicio (SLA) por tipo de incidencia y criticidad, en coordinación con Infraestructura, Aplicaciones, Redes y Ciberseguridad.
- Monitorizar el cumplimiento de los SLA y gestionar las desviaciones con las áreas responsables.
- Elaborar el reporting periódico de gestión del servicio (volumen, tiempos de resolución, satisfacción) para la Dirección de TI.
- Renegociar y ajustar los SLA en función de la evolución del negocio (aperturas, reformas, nuevos sistemas).
- Supervisar el correcto escalado de incidencias desde el Nivel 1 (Técnicos Service Desk) hacia el Nivel 2 (Soporte Regional) y el Nivel 3 (Ingenieros Especialistas).
- Coordinar con el Soporte Regional las incidencias que requieren intervención presencial en hoteles (equipamiento, aperturas, reformas).
- Hacer seguimiento especial de incidencias críticas o con impacto en la operación de los hoteles (PMS, POS, conectividad).
- Actuar como punto de escalado final ante incidencias de alto impacto no resueltas en los plazos acordados.
- Analizar las causas raíz de las incidencias recurrentes y proponer planes de mejora o prevención.
- Impulsar la automatización de tareas repetitivas del Service Desk (autoservicio, chatbots, gestión de accesos).
- Diseñar y mantener la base de conocimiento (KB) para agilizar la resolución en Nivel 1 y el autoservicio de usuarios.
- Medir y mejorar de forma continua la satisfacción del usuario final mediante encuestas y seguimiento de NPS/CSAT.
- Liderar, motivar y desarrollar al equipo de Técnicos de Service Desk (Nivel 1).
- Definir planes de formación técnica y de atención al cliente para el equipo de soporte.
- Establecer criterios de calidad en la atención y hacer seguimiento del desempeño individual y colectivo.
- Gestionar la cobertura del equipo en periodos de alta demanda (temporada alta, aperturas, incidentes masivos).

- Formación: Titulación en Informática, Ingeniería Técnica o similar; también valorable formación de grado medio/superior en sistemas con experiencia consolidada equivalente. Valorable certificación ITIL Foundation.
Experiencia: Mínimo 3-4 años de experiencia en gestión de Service Desk o soporte TI, con al menos 1-2 años liderando equipos. Experiencia en entornos multisede o multipaís (muy valorable). Experiencia en sector hotelero o turístico (valorable).
- Conocimientos técnicos: Conocimiento de metodologías ITSM/ITIL (gestión de incidencias, problemas, cambios, peticiones). Manejo de herramientas de ticketing (ServiceNow, Jira Service Management u otras). Conocimiento general de sistemas, redes y aplicaciones corporativas para priorizar y escalar adecuadamente. Nociones de automatización y autoservicio (valorable).
- Idiomas: Español: nivel nativo o bilingüe. Inglés: nivel medio (B1/B2), útil para la coordinación con equipos y proveedores internacionales.

- Estabilidad: Contrato indefinido a jornada completa.
- Horario conciliador: De lunes a jueves de 08:30 a 14:00 y 15:00 a 18:00, y los viernes jornada intensiva de 08:30 a 14:30.
- Modelo de trabajo: presencial en sede corporativa.
- Disponibilidad para turnos y guardias que garanticen cobertura del servicio conforme a la operativa hotelera.
- Posibles desplazamientos puntuales a hoteles.

¿Tienes experiencia como Responsable de Service Desk y estás listo/a para dar el salto a una posición de coliderazgo en un entorno corporativo potente?

Seleccionamos un/a Responsable de Service Desk para nuestro cliente, una destacada cadena hotelera, para incorporarse de forma presencial en su sede central.

Buscamos a un/a profesional para trabajar en colaboración con Dirección de Sistemas de Información (CIO) / Infrastructure & Operations Manager en el puesto de Responsable de Service Desk. Tu misión principal será garantizar una experiencia de soporte homogénea, ágil y de calidad para todos los usuarios del grupo (empleados corporativos y de hotel), liderando el centro de soporte global y coordinando los niveles de soporte regional y especializado para asegurar la continuidad operativa.

• Dirigir la operación diaria del Service Desk global, asegurando la correcta recepción, clasificación y gestión de todas las incidencias y solicitudes.
• Definir y mantener los procesos de gestión de incidencias, peticiones, altas/bajas/cambios (ITSM) conforme a buenas prácticas (ITIL).
• Administrar la herramienta de ticketing y asegurar su correcta configuración, categorización y explotación de datos.
• Coordinar los turnos y la cobertura horaria del equipo para garantizar disponibilidad conforme a la operativa hotelera (24/7 en funciones críticas).
• Definir los niveles de servicio (SLA) por tipo de incidencia y criticidad, en coordinación con Infraestructura, Aplicaciones, Redes y Ciberseguridad.
• Monitorizar el cumplimiento de los SLA y gestionar las desviaciones con las áreas responsables.
• Elaborar el reporting periódico de gestión del servicio (volumen, tiempos de resolución, satisfacción) para la Dirección de TI.
• Renegociar y ajustar los SLA en función de la evolución del negocio (aperturas, reformas, nuevos sistemas).
• Supervisar el correcto escalado de incidencias desde el Nivel 1 (Técnicos Service Desk) hacia el Nivel 2 (Soporte Regional) y el Nivel 3 (Ingenieros Especialistas).
• Coordinar con el Soporte Regional las incidencias que requieren intervención presencial en hoteles (equipamiento, aperturas, reformas).
• Hacer seguimiento especial de incidencias críticas o con impacto en la operación de los hoteles (PMS, POS, conectividad).
• Actuar como punto de escalado final ante incidencias de alto impacto no resueltas en los plazos acordados.
• Analizar las causas raíz de las incidencias recurrentes y proponer planes de mejora o prevención.
• Impulsar la automatización de tareas repetitivas del Service Desk (autoservicio, chatbots, gestión de accesos).
• Diseñar y mantener la base de conocimiento (KB) para agilizar la resolución en Nivel 1 y el autoservicio de usuarios.
• Medir y mejorar de forma continua la satisfacción del usuario final mediante encuestas y seguimiento de NPS/CSAT.
• Liderar, motivar y desarrollar al equipo de Técnicos de Service Desk (Nivel 1).
• Definir planes de formación técnica y de atención al cliente para el equipo de soporte.
• Establecer criterios de calidad en la atención y hacer seguimiento del desempeño individual y colectivo.
• Gestionar la cobertura del equipo en periodos de alta demanda (temporada alta, aperturas, incidentes masivos).

• Formación: Titulación en Informática, Ingeniería Técnica o similar; también valorable formación de grado medio/superior en sistemas con experiencia consolidada equivalente. Valorable certificación ITIL Foundation.

Experiencia: Mínimo 3-4 años de experiencia en gestión de Service Desk o soporte TI, con al menos 1-2 años liderando equipos. Experiencia en entornos multisede o multipaís (muy valorable). Experiencia en sector hotelero o turístico (valorable).

• Conocimientos técnicos: Conocimiento de metodologías ITSM/ITIL (gestión de incidencias, problemas, cambios, peticiones). Manejo de herramientas de ticketing (ServiceNow, Jira Service Management u otras). Conocimiento general de sistemas, redes y aplicaciones corporativas para priorizar y escalar adecuadamente. Nociones de automatización y autoservicio (valorable).
• Idiomas: Español: nivel nativo o bilingüe. Inglés: nivel medio (B1/B2), útil para la coordinación con equipos y proveedores internacionales.

• Estabilidad: Contrato indefinido a jornada completa.
• Horario conciliador: De lunes a jueves de 08:30 a 14:00 y 15:00 a 18:00, y los viernes jornada intensiva de 08:30 a 14:30.
• Modelo de trabajo: presencial en sede corporativa.
• Disponibilidad para turnos y guardias que garanticen cobertura del servicio conforme a la operativa hotelera.
• Posibles desplazamientos puntuales a hoteles.